境外转机未被知会需签证 携程网导致旅客滞澳3天

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境外转机未被知会需签证 携程网导致旅客滞澳3天

“我英语又不怎么好,孤身一人被滞留在国外3天,简直就是噩梦一场。”10天前,长沙网友周小姐在携程网订购机票,从广州出发前往澳洲旅游,返程时因中转经过新西兰未办理“过境签”,被滞留3天后才订到回国的机票,为此承受了近2万元的损失。对此,她归责于携程网未主动告知“转机过境需要办签证”这一信息,遂提出赔偿。

携程网相关负责人对此回应称,中转的国际航班的签证政策复杂多变,此次航空公司未将该航班所涉及的过境签证问题告知携程网,因此携程网也未能将这一信息及时告知旅客,致使旅游未能搭乘原定航班返回,“我们现在已与旅客达成一致补偿方案,补偿款会在两周时间内补偿到位。”

女游客因签证滞留国外 3天损失近2万元

据其介绍,今年4月2日,她在携程网订购了广州往返澳洲布里斯班的机票,往返时间分别为6月14日和6月21日,机票税后总价格是7475元。其中,旅程出发是从广州直飞布里斯班,但返回需要从布里斯班过境新西兰奥克兰,转机后再飞回广州。订票后,携程网发来“机票确认单”的邮件,内容为乘客机票的个人信息及出行相关注意事宜,并没有“旅客过境新西兰转机需要办好签证”方面的内容。

6月21日返回时,她从澳洲布里斯班出发,过境新西兰奥克兰转机。“在奥克兰机场转机时间需要7.5小时,但奥克兰机场规定超过6小时需要办理过境签证。由于携程网没有告知我这一信息,我没有办理过境签证,工作人员因此拒绝我登机。”周小姐称,当时她立即致电携程网,客服人员回复称“订票系统确实也未提示转机需要过境签”,但承诺3小时后会帮其退票并重新订票。

由于当时近3日飞往广州的航班机票已售馨,携程网只为周小姐订到了一张24日直飞广州的机票,机票款先由其垫付。“我就这样被滞留在国外,我的英语又不怎么好,孤身一人在国外很是害怕,家人也为此担心了整整3天。”周小姐表示,在滞留在外的这3天时间里,她承受了包括食宿费、交通费、通讯费、机票费等共计近2万元的损失。

携程网:已与游客达成一致补偿方案

回到国内后,周小姐向携程网提出索赔,但客服人员表示“只负责订购机票,不负责提示签证的相关事宜”。周小姐认为携程网是在推卸责任,遂向红网“消费维权”频道发帖投诉。

此事经红网记者转交,携程网公共事务部徐小姐发来邮件,表示已与旅客达成一致补偿方案。对于签证问题,徐小姐解释称,不同国家对不同国籍的旅客有不同政策,而且政策经常会有变动——特别是涉及到中转的国际航班的签证政策,更是复杂和多变。“在此订单中,通过我们的录音核实以及和航空公司的沟通发现,航空公司并未将该航班所涉及到的过境签证问题告知机票代理人,所以在携程的预订系统里也未显示该航班需要办理过境签,工作人员也无法得知此签证要求。”

“因此,在周小姐预订时,工作人员只告诉了周小姐会在奥克兰转机和转机时间,未涉及到签证的问题。”徐小姐表示,此事给周小姐造成的出行不便感到非常抱歉,同时也会从此案例中吸取教训,以便更好地为出境游消费者提供优质服务。

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