我国现代远程教育开放试点10多年来，市场发生了巨大的变化，从某种程度上讲，市场经济下的竞争已经演变成服务与品牌的竞争。中国石油大学现代远程教育抓准时机，果断提出“再造服务流程，由管理型转向服务型”的发展战略。以服务理念创新为先导，以学生为中心，以个性化支持服务为主，推行“阳光服务”工程，通过多项措施细化学习服务，实现了服务流程的再造。

从2006年开始，中国石油大学现代远程教育对“石大在线”教学服务平台进行全面升级改造，构建起覆盖学校和校外学习中心，网上与网下结合，实时与非实时结合，全方位、立体化的学习支持服务体系。自主研发网上客服系统，并率先引入全国统一服务热线“400-640-1953”，优化短信服务系统，构建了集平台、电话、短信、邮件等于一体的立体化服务体系，服务内容涵盖了报名录取、缴费选课、教学辅导、考试、毕业设计等各个环节。为提高服务的实效性和针对性，针对学生们不同的主观能动性，中心分类制定了服务规范和实施方案，建立了“个性化套餐式”、“全程监督家教式”等服务模式，实行学生信息工作持续提醒、网络统考成绩预警和毕业预警机制，推进“持续化”服务。通过资源（教材+光盘）配送系统建设，全面实施资源直达工程，极大地方便了学生的学习。

为了把学生服务工作落到实处，学院借鉴国内外服务行业先进标准，推行五零服务法，即服务受理零推托、服务方式零距离、服务事项零积压、服务质量零差距、服务目标零投诉，在工作环节中由被动变主动，让学生享受到温暖贴心的服务。同时对校外学习中心实行分级管理，建立示范、优秀、普通和新建四级服务体系，以站点示范工程引领站点建设，发挥优秀学习中心示范作用，带动周边学习中心建设，以扩大学生服务面向，将优质的服务传递给每一个学习者。

“再造服务流程，由管理型转向服务型”理念的转变，服务模式的创新，铸就了现代远程教育知名服务品牌。今后，中国石油大学现代远程教育将进一步完善标准服务模式建设，建设程序化的信息服务体系，重点开展以提高服务实效为核心的效率工程，建立更为标准化的服务团队，以服务促进办学内涵的提升，实现学校现代远程教育的二次腾飞。（供稿：曲慧 刘延胜）

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