课程名称：酒店康乐服务与管理 课程代码：04937（笔试） 2009年9月版

第一部分 课程性质与设置目的

一、课程性质与特点

本课程是北京市高等教育自学考试酒店管理专业（独立本科段）的一门专业课程。此课程对学生从整体上认识酒店管理的主要内容及服务管理理念具有非常重要的作用。从酒店服务管理的核心与关键看，本课程的重点是管理理念的建立如顾客为导向的服务、增值服务和关系营销理念。因此理解服务产品的性质、掌握服务质量管理、了解顾客需求，提供卓越服务非常重要；另外作为以服务为核心产品的酒店业，人的要素非常重要，因此以服务愿景为核心的服务战略与现代营销理念是现代酒店业服务管理的关键。

二、课程目标与基本要求

本课程的目的是让学生了解酒店管理的核心理念、主要管理领域、新的管理模式和酒店业的发展趋势。学生学习本课程后，能够做到：

（1）理解酒店服务的特性，并根据服务特性进行管理；

（2）了解酒店服务营销的主要内容，并根据相应内容进行营销管理；

（3）掌握服务质量管理的主要方法，并对酒店服务进行质量管理；

（4）了解信息技术对酒店服务管理的意义，并利用新技术进行服务管理。

三、与本专业其他课程的关系

本课程的内容涉及了本专业的其他几门课程，主要是市场营销策划（一）、酒店业战略管理、旅游业人力资源管理、经营管理、旅游管理信息系统。酒店经营管理、市场营销和管理学应作为本课程的基础。涉及与其他课程的重复内容和相关内容将不作为本课程的主要考核内容。

第二部分 考核内容与考核目标

第一章 服务性质的转变

一、学习目的与要求

l了解酒店服务与旅游服务的关系，理解旅游接待业的概念及其主要方面及旅游接待业的两个管理原则；

l掌握酒店服务包括的主要内容和酒店服务套餐的概念；

l深刻理解核心服务与辅助性服务的概念及在酒店服务中的含义；

l深刻理解酒店服务的有形性与无形性的统一体模型。

二、考核知识点与考核目标

（一）全球旅游业与酒店业

识记：接待业服务的概念

接待业管理的两个重要原则

酒店服务的性质

（二）酒店服务套餐

理解：服务套餐

酒店产品套餐

核心服务与辅助服务

应用：酒店产品套餐设计

（三）服务产品的有形性与无形性

理解：服务的有形与无形统一体

第二章 服务产品的性质

一、学习目的与要求

l理解服务产品区别于有形产品的4大特性的定义及具体含义；

l结合酒店服务产品深刻理解其含义；

l酒店服务的特性给管理带来的管理问题及解决方案。

二、考核知识点与考核目标

（一）各服务产品之间的差异

识记：服务的四个特性

理解：服务特性在管理中的寓意

（二）管理问题

理解：服务特性给管理带来的问题和解决方案

应用：服务的四个特性为管理带来的特殊问题及解决方案

第三章 质量-服务的核心

一、学习目的与要求

l学习本章后要了解质量管理的基本概念；

l理解质量测量与质量管理对于服务业的必要性和面临的挑战；

l掌握不同的服务质量模型及其在酒店服务质量管理中的应用。

二、考核知识点与考核目标

（一）质量管理的成本

识记：质量成本包括那些方面

质量成本的三种类型

（二）全面质量管理的核心理念

理解：全面质量管理的核心理念

（三）了解服务质量管理的理论

识记：期望产生的原因

格朗鲁斯的质量模型

莱迪恩的质量模型

服务的5个差距模型

美式5要素模型

理解：期望验证与期望差距

服务期望的含义

应用：服务的5个差距模型

第四章 了解顾客的需求

一、学习目的与要求

l从管理者的角度来理解“顾客”这一概念；

l了解服务企业员工间的跨部门关系以及内部营销对于外部营销成功的重要性；

l了解顾客期望及其对服务质量感知的重要性并且熟悉收集顾客信息的主要技巧；

l了解各种不同的衡量服务质量的方法。

二、考核知识点与考核目标

（一）顾客的类型、外部顾客的两个最基本的问题

识记：顾客的类型

顾客信息的两个基本问题

理解：内部营销与外部营销的概念

（二）顾客感知研究方法

理解：顾客感知的7种研究方法

神秘顾客调查的3点要求

应用：员工调研

顾客感知调研法

（三） 质量衡量的四种方法

识记：服务质量的4种衡量法

理解：SERVQUAL工具的5个要素

第五章 服务愿景

一、学习目的与要求

l领会服务愿景与服务战略对企业取得长期成功的重要性；

l懂得精心设计的服务系统的重要性；

l理解服务网络对于构建企业竞争优势的重要意义；

l掌握有关服务经营的最为实用的技巧。

二、考核知识点与考核目标

（一）服务理念

识记：服务理念向员工提供的信息

服务理念的两个功能

服务愿景的定义

理解：服务理念的两个功能

服务战略的作用

（二）服务过程

识记：服务过程的定义和其包含的三个部分

理解：良好的服务系统应具备的特点

服务系统设计的步骤

应用：酒店服务系统设计

（三）服务蓝图

识记：服务蓝图的定义

服务蓝图所含要素及其作用

理解：帕累托分析法

鱼骨分析法

应用：利用鱼骨分析法进行问题分析

服务蓝图的设计

第六章 现代营销--外部服务的含义

一、学习目的与要求

l了解传统的“4P”模式在服务营销中的局限性；

l理解新的3个“P”的含义；

l理解其他营销理论。

二、考核知识点与考核目标

（一）传统营销与服务营销

识记：传统营销的4个要素及营销的基本目标

服务营销的7个要素

理解：“服务接触”

“关键时刻”的概念

产品营销与服务营销的主要区别

有形展示的意义

（二）新型营销的概念

识记：新型营销的4个要素

应用：新型服务营销要素在酒店管理中的应用

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