当航空业正在遭受燃料价格大幅飙升和美国经济不景气的冲击时，很难想象美国一家主要航空公司总裁的演讲没有被裁员、减少航线和提高票价等议题所主导。

不过，从另一方面来说，也很少有哪个大型航空公司的老总有西北航空的科琳-巴雷特（ColleenBarrett）那样的经历，现年63岁的巴雷特在其23年的职业生涯中从一个法务秘书升迁至公司总裁。

正是曾在其导师和公司的联合创始人赫伯-凯勒尔（HerbKelleher）身边工作的巴雷特，为西北航空公司开创了与众不同的、富有传奇色彩的客户服务新方法，这一方法的目标就是：对待公司3.5万名员工就像对待家人一样，要让工作富有乐趣，之后，他们会将这一乐观的态度带给顾客。正是这一战略，将一个经济型航空公司的后起之秀，塑造成了美国乘客流量最高的航空公司。

“每隔三英尺就贴有我们的使命陈述，遍布我们的所有地方，所以，如果你是我们公司的乘客，你一定看到过它。”巴雷特在最近举办的第12届沃顿领导力年会上如是说，“只要遵从黄金法则‘（GoldenRule），也就是你希望别人怎么对待你，你就要以同样的方式对待他人，那么，所有的事情都会有条不紊、适得其所的。”

巴雷特，把“黄金法则”塑造成了公司的座右铭和经营模式。此外，她还开发出了不同寻常的“金字塔”——将专注于员工满意和员工问题的工作置于最重要的位置，其次才是满足乘客的需求。之后，一个能让股东——在“金字塔”中的位置低于员工和乘客——满意的盈利企业便会应运而生。巴雷特在经济衰退初期的典型行动，就是为机票预订人员提供留在公司的机会，而不是将他们解雇。

她认为，这一战略的回报就是西北航空公司的员工在为乘客提供服务时付出的额外努力。比如，她谈到，“9.11”恐怖袭击事件以后，美国的很多飞机停飞了，西北航空公司的很多航班被迫在公司通常并不飞行的城市着陆，从而造成了某些特别的问题。为此，几位机组人员看护了几个没人陪伴、束手无策的未成年人，他们的关系因此而变得非常亲密，直到今天，在圣诞节和感恩节期间他们还在相互联络。在南达科他州苏福尔斯城（SiouxFalls），几个航班都因为“9.11”事件而停在中途，飞行员们觉得乘客看了太长时间的电视，所以，租了一辆大巴，将乘客送到了电影院。

“有人告诉我，最近，他们在父亲节那天搭乘西北航空公司的航班，途中，服务员问是否有人记得今天是父亲节。”巴雷特对沃顿领导力研讨会的听众们说，“对那些忘了那天是父亲节的人，服务员会走过去，将父亲节贺卡送给他们。”

公司奇异的企业文化发端于20世纪70年代，当时，西北航空公司航班的早期服务员穿的是热裤和低跟舞鞋。今天，公司的重点已经不同往日了。“如果你不是情感外露的人，你在我们的环境中会感到很不自在。”巴雷特说。这种方式也被引入到了招聘的过程中。“确切地说，我们会因为人们的态度而聘用他们，并为了他们的技能而培训他们。”巴雷特很快又补充说，西北航空公司只聘用顶尖级的飞行员和机械师。“比起其他原因来，我们因为一个人的态度、行为和缺乏对他人的尊重而解雇他的可能性要大得多。”

最后，巴雷特说，她希望西北航空公司的员工按她无疑已很精通的原则行事：在工作中就做你自己。“我们总是想，你的业余爱好可以成为你的职业，所以，当你离家去上班的时候，千万不要伪装自己，不要将真实的自我剥离，把它丢在家里的沙发上。”

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