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第八章 组织文化、变革与发展

第四节 危机管理

一、危机管理概述

什么是危机和危机管理?英文韦伯辞典对危机的定义是：有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。一些学者阐述了危机和危机管理的概念中不同侧面的特征。福斯特(Foster，1980)发现“危机有四个显著特征：急需快速做出决策，并且严重必要的缺乏训练有素的员工，物质资源和时间来完成。”罗森塔尔(Rosenthal)和皮内泊格(Pijnenburg)(1991)给出了更广泛的危机概念：“危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境。”巴顿(Barton，1993)则指出危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务资产和声誉造成巨大的损失。”罗伯特.希斯(Heath，2001)则从危机情境的以下三个特点入手：对人员和资源的威胁;失控;对人员、资源和组织造成可见和不可见的影响。并从管理的角度归纳了危机内涵的四个因素：一，危机反应时间有限(或表现得似乎很有限);二，必须马上作出决策(在时间有限约束下);三，信息不可靠或不完备;四，应对危机所需的人力、设备可能(或显得)超过实际可得。

虽然目前对危机尚未给出非常全面的概括，但可以看到危机首先是一起事件，并且符合这一系列的特征：

1)突发性;

2)意外性;

3)单向沟通的;

4)反应性的，它是由事件驱动反应;

5)对于组织来讲，它能控制的方面更少/面临的压力更大。按照危机事件涉及的利益群体，危机可以分为结构良好与结构不良;按照受威胁的对象，危机可以分为针对社会制度的基本结构和针对具体的行为规范或价值观;按照时空范围，危机可以分为组织,区域,国家，全球等;按照起源，危机则可以分为系统内部和系统外部。

二、危机管理的基本框架

从广义来讲，危机管理就是如何面对威胁--意识到潜在的威胁并努力去阻止其发生;以及发生时采取迅速和有效的应对。

(一)危机事件的生命周期管理机制

就像一个人的生老病死，危机同样具有在时间轴上的生命周期。它包括：

l 前兆阶段(潜在危机)： 这是危机发生前各种危机先兆出现的阶段.如果这些先兆处理的好,危机往往得到避免.否则,危机就会进入下一个阶段.

紧急阶段： 关键性的事件已经发生,事件演变迅速,出人意料.

持久阶段：事件进入相对平稳阶段，但仍有恶化的可能;

解决阶段：事件得到完全解决。

相应地，危机事件的生命周期管理包括预防危机;识别危机;管理危机;总结危机。

1.危机

预防危机首先要求对风险因素进行分析。风险因素可以包括人口的高度流动性和复杂性等特点;自然资源与环境的变化;技术变革;社会经济结构的问题等等。

其次，预防危机是最好的危机管理但又最不受重视，这体现在人们对改变行为和建立机制的忽视。有效的预防危机要求我们：

建立风险管理体系以进行风险评估;

重视改变行为。事实上，我们每天都避免了很多潜在的危机但又播下了大大小小危机的种子;

避免过分自信;

从危机事件中学习;

建立合理的激励机制和惩罚机制。

另外，建立危机管理系统并进行切实有效的模拟演习十分必要。一个很常见的例子就是建立公司和银行的计算机备用系统以及针对自然灾害施行社会性的模拟演习。这里还要强调组建一支专门的危机处理小组也非常重要。它会有效避免突然事件所带来的无秩序状态。危机处理小组可以由管理层、专家、技术人员和一般员工组成，所有成员必须在以下方面严格受训：

对于潜在危险的分析和估计;

积极开发和实施应对各种可能的方案;

如何保证有序的信息交流及落实相关决议;

一旦危机结束怎样开展重建工作。

2.危机

当危机已进入前兆阶段,及时处理仍可转危为安.关键是危机预警机制的快速反应。为了保证这一点，应注意：

监测系统是否及时捕捉信息;

信息处理系统是否能够准确认识;

进行多方面,多角度分析(例如从技术,经济,社会等方面，以及公众和其他国家等角度看待SARS事件的影响)。

3.理危机

危机已经进入紧急阶段,必须尽快控制事态的蔓延。这要求：建立“防火墙”,启用危机处理机构专人处理危机，根据具体情况决定主要人物的卷入程度;保证组织内其他部门正常运转以及在向公众媒体沟通信息时,及时向本组织内部和有关各方及时通报信息. 高效全面的社会应对网络(下文有详细阐述)是高质量管理危机的重要保障。有效地管理危机具有以下几个特点：

迅速通过多渠道获得信息并对其加以分析综合;

必要时主要人物亲赴现场;

在有限信息下果断决策;

有效利用媒体，进行公共沟通。

4.总结危机

首先，要圆满处理危机善后,并利用机会,变危险为机遇。其次，对危机发生原因,危机处理过程进行细致分析,总结经验教训,提出在技术,管理,组织机构及运作程序上的改进意见。最后，要通过危机的发生和处理,进行必要的组织变革。

(二)危机事件的社会应对机制

这是危机管理在空间轴上管理机制。这包括社会网络，法律体系，协调机制和公众沟通。

1.危机应对社会网络

其主要功能在于提高全社会危机防范与应对协调联动能力。例如动员人力，物资调动，募集资金，心理援助以及跨国界联合行动等。该网络在横向上由营利性组织(各种企业)，非营利性组织，社区与个人及国际组织等组成，在纵向上由国家，省，市，县和基层水平的政府，企业和NGO等组织组成。

2.危机应对的法律框架

一个高效的框架要求打破强部门特色的法律(如戒严法，防震减灾法，防洪法，消防法，传染病防治法，等)以形成较为统一的关于紧急状态法。同时，还要求通过立法确定综合协调部门的法律地位并保障在危机状态下公民的基本权力。

3.协调机制

当不同部门面对同一危机时，保证一个高效的协调机制格外重要。这涉及到对组织分工与协调，管理文化以及激励机制等方面的科学管理。例如合理确定各种危机事件下担任领导责任的组织机构与配合机构;强调无等级原则;妥善实施对于互相推诿，推卸责任的惩罚和对于积极主动，承担责任的鼓励等。

4.危机应对的公众沟通

良好的公众沟通具备以下特点：

争取舆论主动权，最快最新消息由此发布;

言行一致，确立信息沟通的可信度和权威性;

规则信息发布渠道和新闻发言人的作用;

新闻发言人参与决策;

恰当处理与“敌对媒体”的关系。

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